AI winduje liczbę reklamacji i wniosków do polskich urzędów i firm

W polskich urzędach i działach obsługi klienta przybywa pism, wniosków i reklamacji napisanych przy pomocy sztucznej inteligencji. Zjawisko rośnie na tyle szybko, że urzędnicy i prawnicy mówią już o efekcie kuli śnieżnej: jedno polecenie wpisane do ChatGPT czy Gemini potrafi w kilka sekund wygenerować wielostronicowe pismo pełne odwołań do przepisów, które i tak trzeba rzetelnie zweryfikować.

Skąd ten wzrost

Mechanizm jest prosty. Konsument, który chce zareklamować towar albo usługę, nie musi już znać przepisów ani szukać wzoru pisma w internecie. Wystarczy opisać sytuację chatbotowi, a ten w kilka chwil wygeneruje gotowe uzasadnienie z powołaniem się na konkretne artykuły ustawy o prawach konsumenta czy kodeksu cywilnego.

Ten sam mechanizm działa w kontaktach z administracją. Mieszkańcy piszą do urzędów miejskich we Wrocławiu i Krakowie więcej wniosków o dostęp do informacji publicznej, a do regionalnych izb obrachunkowych trafia więcej skarg i zapytań o działania samorządów. Dokumenty te wyróżniają się charakterystyczną formą: są dłuższe niż wcześniej, mają powtarzalną strukturę, dużo pogrubień i obszerne przywołania orzecznictwa.

Rachunek dla firm

Dla przedsiębiorców problem nie polega na samej liczbie pism, ale na asymetrii pracy. Napisanie reklamacji kosztuje konsumenta dosłownie chwilę, natomiast jej rzetelne sprawdzenie po stronie firmy wymaga czasu pracownika obsługi klienta, czasem też działu prawnego, nawet jeśli większość argumentów okaże się chybiona.

AI znacznie obniżyła koszt argumentacji po stronie klienta, ale nie w takim samym stopniu po stronie weryfikacji przez przedsiębiorcę - Kinga Konopelko, radczyni prawna

Do tego dochodzi efekt psychologiczny, który prawnicy określają jako "cóż szkodzi spróbować". Niski próg wejścia sprawia, że klienci decydują się na formalne reklamacje w sprawach, w których wcześniej machnęliby ręką, bo samo przygotowanie pisma wydawało się zbyt czasochłonne albo zbyt skomplikowane prawnie.

Halucynacje w piśmie procesowym

Problemem nie jest tylko objętość, lecz jakość treści. Modele językowe potrafią przywoływać wyroki sądów czy stanowiska urzędów, które w rzeczywistości nie istnieją, albo dobierać podstawy prawne niepasujące do opisanej sytuacji. Chatbot może też utwierdzić klienta w błędnym przekonaniu, że doszło do naruszenia jego praw, nawet gdy dostał od niego niepełne lub nieprecyzyjne informacje.

Urząd Regulacji Energetyki znalazł w niektórych nadesłanych pismach coś, co zdradza ich pochodzenie jeszcze wyraźniej niż styl: nieusunięte fragmenty promptów, czyli instrukcji, które nadawca wpisał do narzędzia AI, a które przez pomyłkę trafiły do finalnej wersji dokumentu wysłanego do urzędu.

Jak reagują instytucje

Administracja zaczyna się bronić własną sztuczną inteligencją. Regionalna Izba Obrachunkowa w Opolu wykupiła narzędzie, które ma pomagać w ocenie, czy dany wniosek został przygotowany przez AI, co ma przyspieszyć wstępną selekcję i skupienie uwagi urzędników na treści merytorycznej, a nie na objętości pisma.

Jednocześnie urzędy podkreślają, że sposób przygotowania dokumentu nie zwalnia ich z obowiązku jego rozpatrzenia. Każdy wniosek, niezależnie od tego, czy napisał go człowiek, czy chatbot, musi zostać rozpatrzony zgodnie z obowiązującymi przepisami, co oznacza, że rosnąca liczba pism realnie obciąża czas pracy urzędników.

Dla polskich firm i instytucji publicznych oznacza to konieczność przemyślenia procesów obsługi reklamacji i wniosków, zanim skala zjawiska urośnie jeszcze bardziej. Eksperci wskazują, że część reklamacji generowanych przez AI trafia w realne błędy w regulaminach, ofertach czy procedurach, które wcześniej pozostawały niezauważone, więc automatyczne odrzucanie takich pism jako spamu byłoby błędem.

Trend ma też wymiar czasowy, który tłumaczy określenie "efekt kuli śnieżnej": im więcej osób widzi, że AI-owa reklamacja albo wniosek przynosi efekt, tym chętniej sięgają po to narzędzie kolejni klienci i mieszkańcy, co samo napędza dalszy wzrost liczby pism trafiających do firm i urzędów.